TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.2.1. Định nghĩa, lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử …5 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 10
1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.3.1. Dịch vụ Ngân hàng sử dụng điện thoại 13
1.3.2. Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân 14
1.3.3. Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) 15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..16
1.4.1. Mức độ phát triển kinh tế xã hội 16
1.4.2. Hệ thống cơ sở pháp lý 17
1.4.3. Môi trường xã hội 18
1.4.4. Hạ tầng công nghệ 20
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21
1.5.4. Giá cả dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khác 23
1.5.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT 24
1.6. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và Việt Nam 25
1.6.1. Bài học kinh nghiệm tại Mỹ 25
1.6.2. Bài học kinh nghiệm tại Trung Quốc 26
1.6.3. Bài học kinh nghiệm đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam..28
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 30
2.1.1. Phương pháp quan sát 30
2.1.2. Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu 30
2.1.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 31
2.1.4. Phương pháp nghiên cứu tài liệu 31
2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 32
2.2.1. Phương pháp định lượng 32
2.2.2. Phương pháp định tính 32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-2014 35
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38
3.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 67
4.1. Định hướng phát triển ngân hàng điện tử 67
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 71
4.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm 71
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT .72
4.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 73
4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ 74
4.2.5. Nhóm giải pháp đa dạng hóa ngân hàng điện tử và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 76
4.2.6. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 79
4.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80
4.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý 82
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ATM Máy rút tiền tự động
2 CNTT Công nghệ thông tin
3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
4 ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán
5 KHCN Khách hàng cá nhân
6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
7 NHĐT Ngân hàng điện tử
8 NHTM Ngân hàng thương mại
9 NHNN Ngân hàng nhà nước
10 POS Máy thanh toán tại điểm bán hàng
11 TMĐT Thương mại điện tử
12 TTTH Trung tâm tin học
13 TMCP Thương mại cổ phần
14 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng vietcombank
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
Bảng 1.1 Chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại ngân hàng
2 Bảng 2.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát 33
3 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietcombank 35
4 Bảng 3.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng 2011 – 2013 36
5 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của VCB 2011 – 2013 38
6 Bảng 3.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB Ibanking 39
7 Bảng 3.5 Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2012 – 2014 45
8 Bảng 3.6 Số lượng thẻ tín dụng VCB phát hành 2011 – 2013 46
9 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Internet Banking 49
Bảng 3.8 Số liệu về giao dịch thanh toán qua dịch vụ Internet Banking 2013
Bảng 3.9 So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân giữa Vietcombank và Sacombank
12 Bảng 3.10 Báo cáo dịch vụ SMS banking 2011 – 2013 53
13 Bảng 3.11 So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác 57
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai 17
2
Biểu đồ 1.2 Ưu tiên của người tiêu dùng tại Đức khi lựa chọn các hình thức NHĐT
19
3
Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địaVCB phát hành giai đoạn 2011 – 2014
44
4 Biểu đồ 3.2 Thị phần phát hành thẻ tín dụng 2011 – 2013 46
5 Biểu đồ 3.3 Top 5 ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng thẻ 47
6
Biểu đồ 3.4 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 2013
48
7
Biểu đồ 3.5 Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2011 – 2014
50
8 Biểu đồ 3.6 Doanh số sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2013 53
9 Biểu đồ 3.7 Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2011 – 2013 55
11 Biểu đồ 3.9 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ 2011 – 2014 58
Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ doanh số của các sản phẩm dịch vụ NHĐT 2011 – 2013
Biểu đồ 3.11 Số lượng cuộc gọi khiếu nại về ngân hàng điện tử qua Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam. Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tin học ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, an toàn, chính xác. Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính ngân hàng đó.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Tìm ra những nguyên nhân, tồn tại ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu chính của luận văn cần được giải đáp:
i) Quy mô và chất lượng Ngân hàng điện tử hiện nay tại Vietcombank như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
ii) Để phát triển d Ngân hàng điện tử, Vietcombank cần phải làm gì và làm như thế nào?
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Làm rõ cơ sở lý thuyết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam dựa trên cơ sở lý thuyết và số liệu khảo sát.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn công nghệ thông tin và viễn thông được ứng dụng mạnh mẽ trong các giao dịch thương mại điện tử như hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung cấp ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến phát triển Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ năm 2010 đến tháng 12 năm 2014, phù hợp với một chu kỳ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
4. Những đóng góp của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở vận dụng các phương pháp khoa học đi từ lý luận đến thực tiễn, luận văn đã giải quyết được những nội dung sau đây:
Một là, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử.
Hai là, luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm về ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Ba là, luận văn đã nghiên cứu, đánh giá thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chỉ ra được những thành tựu và hạn chế. Từ đó có cơ sở để đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được cấu trúc thành bốn chương sau đây:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề về d ngân hàng điện tử đã có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm. Đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là:
• Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên luận văn đươc hoàn thành vào năm 2004, trong đó các số liệu phân tích chủ yếu là của các năm 2000s. Khi đó hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử còn sơ khai, nhu cầu sử dụng của khách hàng và khả năng đáp ứng về dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế.
• Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương: Luận văn trình bày những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
