ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội 2015
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT…………………………………………….…i
DANH MỤC HÌNH…………………………………………………. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………. iii
PHẦ N MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4
1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóckhách hàng 4
1.2. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc kháchhàng 5
1.2.1. hái niệm dịch vụ 5
1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ 6
1.2.3. Khách hàng 8
1.3. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 18
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp truyền hình trả tiền 22
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26
2.1. Tiếp cận nghiên cứu 26
2.2. Quy trình nghiên cứu 26
2.3 Phương pháp nghiên cứu 28
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin 28
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý số liệu 29
2.3.3. Phương pháp khảo sát điều tra, bảng hỏi 29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TYVTC DIGITAL 31
3.1. Khái quát thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam 31
3.2. Giới thiệu về Công ty VTC Digital 33
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 33
3.2.2. hức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu 34
3.2.3. Kết quả tình hinh kinh doanh của Công ty VTC Digital qua các năm 38
3.2.4. Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của VTC Digital 41
3.3. Thực trạng dịch vụ chăm sóckhách hàng của VTC Digital 44
3.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VTC Digital 56
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY VTC DIGITAL 70
4.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VTC Digital 70
4.2. Các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital. 70
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 70
4.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên làm Công tác CSKH 75
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 AVG Truyền hình An Viên
2 CSKH Chăm sóc khách hàng
3 CNTT Công nghệ thông tin
4 DN Doanh nghiệp
5 VTC Digital Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số
6 PAY TV Truyền hình trả tiền
7 PP Phương pháp
DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ 6
2 Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 12
3 Hình 1.3 Mô hình kỳ vọng khách hàng 13
4 Hình 1.4 Lý do khách hàng rời bỏ dịch vụ 23
5 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28
6 Hình 3.1 Mô hình hợp tác 36
7 Hình 3.2 Mô hình hợp tác truyền dẫn 37
8 Hình 3.3 Mô hình hợp tác VMH 38
9 Hình 3.4 Mô hình hợp tác dịch vụ nội dung số 39
10 Hình 3.5 Quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách hàng 48
11 Hình 3.6 Tổng quan mô hình chăm sóc khách hàng 50
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 40
2 Bảng 3.2 Doanh thu và lợi nhuận 41
3 Bảng 3.3 Bảng kết quả số liệu chăm sóc khách hàng 56
4 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát khách hàng tiềm năng của VTC Digital 57
5 Bảng 3.5 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ dịch vụ. 58
6 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ VTC 60
7 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ VTC 65
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội ngày nay cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao vì thế mà các nhu cầu mới không ngừng xuất hiện. Ngày nay, con người không chỉ có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn về tinh thần như: vui chơi, giải trí. Do đó, việc xem truyền hình là một trong những nhu cầu rất lớn đối với mỗi gia đình trong xã hội. Với xu hướng toàn cầu hóa kinh tế, hiện đại hóa đất nước lĩnh vực dịch vụ truyền hình trả tiền đã trở thành một ngành kinh tế phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Vai trò của truyền hình rất quan trọng trong đời sống tinh thần cũng như kinh tế xã hội của đất nước. Dịch vụ truyền hình trả tiền còn là mảnh đất màu mỡ để cho các doanh nghiệp trong nước khai thác.Mới chỉ có khoảng 20% tổng số dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ truyền hình trả tiền. Còn 80% dân số vẫn chưa biết đến nên dịch vụ truyền hình trả tiền vẫn còn là miếng bánh màu mỡ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ khai thác, đầu tư. Năm 2012, một số doanh nghiệp truyền hình trả tiền như VNPT, FPT Telecom, K+ đã lấn sân sang lĩnh vực truyền hình trả tiền, mang theo kì vọng sẽ giúp giảm giá dịch vụ. Hiển thị phần chủ yếu vẫn do ba nhà cung cấp chính là VTVcab, SCTV và VTC, sau đó là sự xuất hiện K+ (liên doanh giữa VTVcab và Cannal Plus). Và sự ra đời của AVG – Truyền hình An Viên với nhiều tham vọng, sự ra đời của các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền cũng khiến nảy sinh nhiều bất cập, bắt nguồn từ sự cạnh tranh: Lùm xùm trong tranh chấp, mải mê chạy theo các chương trình khuyến mãi mà không chú tâm vào chất lượng hình ảnh, nội dung cũng không được đổi mới kịp thời. Các nhà cung cấp thường xuyên chen ngang quảng cáo để tăng doanh thu, trong khi bản chất truyền hình trả tiền là thu tiền từ các thuê bao để cung cấp cho họ các kênh không quảng cáo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đưa ra những giải pháp hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Digital.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Về phạm vi nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu.
+ Thời gian thu thập số liệu, cơ sở dữ liệu sử dụng phục vụ nghiên cứu từ năm 2012-2014.
+ Khung thời gian cho các giải pháp: Từ 2015 đến 2020.
4. Đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa lý thuyết về các công việc liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thực trạng: Đánh giá thực trạng chung của dịch vụ truyền hình trả tiền tại công ty VTC Digital từ đó tác giả đưa ra những đóng góp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thực trạng của dịch vụ những năm qua như thế nào, hoạt động ra sao và có được quan tâm chú trọng hay không là những vấn đề mà luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu. Qua đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng môṭ cách phù hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Danh muc̣
bả ng biểu ; Danh mục Tài liệu tham
khảo… Luận văn được kết cấu theo 4 chương sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2. Thiết kế phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VTC Digital.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty VTC Digital
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động về Marketing nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng như giáo trình Marketing, Nguyễn Minh Đạo, NXB Thống kê, 1998. Marketing management, Philip Kotler, Prantice Hall International, 1997. Neal, Quester and Hawkin, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 2003. Cuốn sách còn giúp người đọc hiểu biết thị trường và nhu cầu của khách hàng, hệ thống thông tin Marketing từ đó tác giả đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thị trường đang phát triển.
Bên cạnh đó đã có một số nghiên cứu về công tác CSKH như:
– Tài liệu hướng dẫn học tập: “Hành vi khách hàng” của tác giả Tạ Thị Hồng Hạnh biên soạn năm 2009 nhằm đem đến những hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định Marketing tốt hơn. Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người.
– Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội.
1.2. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [2006, tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nguyễn Văn Thanh [2008, tr1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
