GIẢI PHÁP MARKETING
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC HÌNH iii
PHẨN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của Đề tài 1
2. Câu hỏi nghiên cứu 2
3. Mục Đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.1.1. Nghiên cứu ngoài nước 5
1.1.2. Nghiên cứu trong nước 7
1.1.3. Những vấn Đề cần tiếp tục nghiên cứu 8
1.2. Cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân 9
1.2.1. Các khái niệm 9
1.2.2. Nội dung marketing cho khách hàng cá nhân 15
1.2.3. Chiến lược marketing mix của doanh nghiệp viễn thông 19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23
2.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu 23
2.2. Phương pháp thu thập thông tin 25
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp 25
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp 26
2.3. Phương pháp xử lý thông tin 27
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 29
3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29
3.1.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29
3.1.2. Kết quả hoạt Động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Đoạn 2016-2018 31
3.2. Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 36
3.2.1. Phân Đoạn thị trường 36
3.2.2. Xác Định và lựa chọn thị trường mục tiêu 37
3.2.3. Định vị thị trường 38
3.3. Thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang 39
3.3.1. Thông tin chung về Đối tượng khảo sát 40
3.3.2. Dịch vụ 43
3.3.3. Giá dịch vụ 48
3.3.4. Hệ thống phân phối 50
3.3.5. Xúc tiến thương mại 52
3.4. Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 55
3.4.1. Kết quả Đạt Được 55
3.42. Những hạn chế 57
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế 58
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 60
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61
4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang . 61
4.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61
4.1.2. Quan Điểm Đẩy mạnh marketing của VNPT Bắc Giang 63
4.2. Một số giải pháp Đẩy mạnh hoạt Động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 65
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt Động nghiên cứu khách hàng trong chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang 65
4.2.2. Mở rộng kênh phân phối và phát triển công tác marketing qua các kênh 66
4.2.3. Hoàn thiện chiến lược marketing-mix của VNPT Bắc Giang 67
4.3.4. Giải pháp về nhân lực 69
4.3.5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 72
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 76
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC I
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Nguyên nghĩa
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
EVN Tập Đoàn Điện lực Việt Nam
FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
IMC Tích hợp tiếp thị truyền thông
KHCN Khoa học công nghệ
KHCN Khách hàng cá nhân
PGS. TS Phó giáo sư – Tiến sĩ
NXB Nhà xuất bản
VIP Khách hàng quan trọng
VNPT Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang giai Đoạn 2016-2018 .. 34 Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo Độ tuổi 40
Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính 40
Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp 41
Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập 42
Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình Độ học vấn 42
Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân 43
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23
Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang (2014- 2018) 32
Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai Đoạn 2014-2018 33
Hình 3.3. Kết quả khảo sát về dịch vụ của VNPT Bắc Giang 44
Hình 3.4. Kết quả khảo sát về giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang 48
Hình 3.5. Kết quả khảo sát về hệ thống phân phối của VNPT Bắc Giang 50
Hình 3.6. Kết quả khảo sát về xúc tiến thương mại của VNPT Bắc Giang 52
PHẨN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ viễn thông vừa là công cụ truyền thông của Đảng và nhà nước, vừa là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ viễn thông là một bộ phận không thể thiếu của người dân trong thời Đại ngày nay và là một trong bốn trụ cột làm ra hiệu quả Đóng góp vào sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân. Trong thời gian qua, dịch vụ viễn thông của Việt Nam Đã Đạt Được rất nhiều thành tựu nổi bật với tốc Độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác. Năm 2016, theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu của lĩnh vực này Đạt 365.500 tỷ Đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, Đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành.
Hiện nay, kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Việt Nam Đã Đánh dấu một bước ngoặt trong tiến trình hội nhập quốc tế và Đã Đem lại những tác Động mạnh mẽ và sâu rộng Đến mọi lĩnh vực của Đời sống kinh tế – xã hội. Các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh gay gắt hơn trước rất nhiều Đối thủ. Thị trường viễn thông của Việt Nam vẫn Được Đánh giá là “mảnh Đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, Đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin hiện Đại nhằm Đáp ứng nhu cầu tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng Đồng.
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang là Đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang. Hiện nay, trên thị trường Kinh doanh dịch vụ Viễn thông tại tỉnh Bắc Giang có nhiều doanh nghiệp Đang cạnh tranh thu hút khách hàng, giành giật thị phần và khách hàng cá nhân. Sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông khác như MobifoneViettel, FPT trên Địa bàn tỉnh Bắc Giang Đã tác Động mạnh mẽ Đặt ra bài toán khó trong việc giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Đối với VNPT Bắc Giang. Ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông với các sản phẩm Đặc thù, phụ thuộc nhiều vào công nghệ Đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp phải nhận thức, nắm bắt và thích nghi các hoạt Động của mình với cấu trúc môi trường, thị trường và nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường. Trước sự cạnh tranh gay gắt, hoạt Động marketing hiệu quả là yếu tố không thể thiếu Đối với Đơn vị, trong Đó có VNPT Bắc Giang. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Đơn vị thông qua hoạt Động marketing là chiến lược quan trọng giúp Trung tâm kinh doanh VNPT- tỉnh Bắc Giang tạo Được vị thế và xây dựng Được thương hiệu trong mắt khách hàng.
Nhận thức Được tầm quan trọng của các hoạt Động marketing cho sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang và Để Đánh giá Được Điểm mạnh, Điểm yếu của công tác marketing tại Đơn vị so với Đối thủ tác giả Đã quyết Định lựa chọn Đề tài “Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang” làm Đề tài nghiên cứu với mong muốn giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang có thể phát triển, giành Được nhiều sự tin tưởng của khách hàng và chiếm lĩnh Được thị phần nhiều hơn.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Để có thể Đưa ra Được các giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn tập trung trả lời những câu hỏi sau:
– Thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn ra như thế nào?
– Giải pháp và khuyến nghị nào Được Đưa ra nhằm Đẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nhằm cải thiện vị thế cạnh tranh của Đơn vị.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
– Hệ thống hóa những vấn Đề lý luận liên quan Đến marketing.
– Phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
– Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
+ Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Đoạn 2016-2018 và Đề xuất giải pháp Đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
5. Phương pháp nghiên cứu
– Luận văn sử dụng phương pháp phân tích Định tính và Định lượng. Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng hỏi Đối với khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Số lượng khảo sát dự kiến là 400 khách hàng của Trung tâm về các hoạt Động marketing mà Trung tâm Đã và Đang triển khai. Qua Đó, nghiên cứu sẽ thu thập Được các thông tin hữu ích về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Trên cơ sở Đó, luận văn sẽ Đề xuất các giải pháp phù hợp nhất Để giúp Trung tâm cải thiện Được hoạt Động marketing của mình.
– Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và Đánh giá các tài liệu liên quan Đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Để có Được những Đánh giá khách quan và trung thực nhất.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở Đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Đó là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Chương 4: Một số giải pháp Đẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Nghiên cứu ngoài nước
Marketing không phải một Đề tài mới nên có khá nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước Đã Được thực hiện về vấn Đề này. Đối với các nghiên cứu ngoài nước, có thể kể Đến một số nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu về Marketing and Price strategies for China Telecom Company (Tạm dịch: Chiến lược marketing và giá cho Công ty Viễn thông Trung Quốc) của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013). Nghiên cứu này Được thực hiện nhằm mục Đích khảo sát sự khác biệt của giá băng thông rộng của Công ty Viễn thông Trung Quốc, giữa Nam Thông và Quý Dương. Nếu có sự khác biệt, những sự khác biệt Đó có Được xem xét từ GDP của thành phố hay không. Để trả lời câu hỏi Đó, nghiên cứu tập trung vào yếu tố giá cả trong ngành viễn thông Trung Quốc, trình bày cùng một sản phẩm của Công ty Viễn thông Trung Quốc ở các mức giá khác nhau tại các khu vực khác nhau của Trung Quốc. Nghiên cứu Đã chỉ ra rằng sự khác biệt giữa giá và khu vực băng thông rộng của Công ty Viễn thông Trung Quốc; sự khác biệt giữa giá băng thông rộng của Công ty Viễn thông Trung Quốc và GDP của thành phố; và khối lượng bán hàng có liên quan Đến hành vi của người tiêu dùng.
Nghiên cứu về Marketing activities and its implications on telecommunication industry in Nigeria (Tạm dịch: Công tác marketing và hệ quả trong ngành công nghiệp viễn thông ở Nigeria) của Animashaun Rilwan (2013). Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu xem khách hàng phản ánh như thế nào về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm từ MTN Nigeria. Để làm Được Điều này, tác giả Đã sử dụng bảng câu hỏi cho khách hàng ở Lagos. Kết quả nghiên cứu cho thấy MTN Nigeria Đang hoạt Động tốt khi so sánh với các nhà cung cấp khác. Ngoài ra, việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tới công chúng ở Nigeria thông qua các số liệu và thống kê Đã thành công.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
