ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CƯ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƯ KIM VĂN – KIM LŨ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
MỤC LỤC
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT………………………………………………i DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………iii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu 3
5. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG….5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài 5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước 11
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng 13
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng 13
1.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 14
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 16
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu 17
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… 22
2.1. Thiết kế nghiên cứu 22
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 23
2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 23
2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 23
2.3. Phương pháp xử lí dữ liệu 29
2.3.1. Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp 29
2.3.2. Phương pháp xử lí dữ liệu sơ cấp 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƯ KVKL……31 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 31
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 33
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng căn hộ 34
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Vị trí địa lý 35
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hạ tầng kỹ thuật 36
3.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ 38
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thương hiệu (tên) 39
3.2.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cộng đồng dân cư 39
3.2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 40
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 42
3.4. Kết quả đo lường sự đánh giá của cư dân sống tại chung cư KVKL về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 45
3.4.1. Kết quả đánh giá về nhân tố Giá cả 45
3.4.2. Kết quả đánh giá về Chất lượng căn hộ 46
3.4.3. Kết quả đánh giá về Vị trí địa lý 47
3.4.4. Kết quả đánh giá về Hạ tầng kỹ thuật 48
3.4.5. Kết quả đánh giá về Chất lượng dịch vụ 49
3.4.6. Kết quả đánh giá về Thương hiệu (tên) 50
3.4.7. Kết quả đánh giá về Cộng đồng dân cư 50
3.4.8. Kết quả đánh giá về Sự hài lòng chung 51
3.5. Phân tích hồi quy 51
3.6. Phân tích ANOVA 54
3.6.1. Kiểm định Independent Sample T-Test 54
3.6.2. Kiểm định ANOVA một chiều 56
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƯ KVKL…………….59
4.1. Kết luận 59
4.1.1. Lý thuyết 59
4.1.2. Thực tiễn 60
4.2. Đề xuất cho các đối tượng liên quan 63
4.2.1. Đối với chủ đầu tư (Ban quản lý tòa nhà) 63
4.2.2. Đối với các doanh nghiệp đang đầu tư vào lĩnh vực bất động sản 64
4.2.3. Đối với cư dân 66
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………70 PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1 ANOVA Analysis Of Variance – Phân tích phương sai một chiều
2 EFA Exploratory Factor Analysis- phân tích nhân tố khám phá
3 KVKL Kim Văn Kim Lũ
4 SPSS Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm máy tính phục vụ công tác thống kê)
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31
2 Bảng 3.2 Mô tả căn hộ 32
3 Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo Chất lượng căn hộ 34
4 Bảng 3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Vị trí địa lý 35
5 Bảng 3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hạ tầng kỹ thuật 36
6 Bảng 3.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ 37
7 Bảng 3.7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thương hiệu 38
8 Bảng 3.8 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cộng đồng dân cư 39
9 Bảng 3.9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 40
10 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố EFA 42
11 Bảng 3.11 Ma trận xoay 42
12 Bảng 3.12 Kết quả đánh giá về nhân tố Giá cả 44
13 Bảng 3.13 Thống kê mô tả về Chất lượng căn hộ 45
14 Bảng 3.14 Thống kê mô tả về Vị trí địa lý 46
15 Bảng 3.15 Thống kê mô tả về Hạ tầng kỹ thuật 47
16 Bảng 3.16 Thống kê mô tả về Chất lượng dịch vụ 48
17 Bảng 3.17 Thống kê mô tả về Thương hiệu (tên) 49
18 Bảng 3.18 Thống kê mô tả về Cộng đồng dân cư 49
19 Bảng 3.19 Thống kê mô tả về Sự hài lòng chung 50
20 Bảng 3.20 Mô tả mô hình Hồi quy 51
21 Bảng 3.21 Hệ số hồi quy và các chỉ số có ý nghĩa của mô hình 51
22 Bảng 3.22 Kiểm định T-Test sự hài lòng – giới tính 54
23 Bảng 3.23 Kiểm định T-Test sự hài lòng- người quyết định chi tiêu 55
24 Bảng 3.24 Kết quả kiểm định ANOVA 56
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng 5
2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 6
3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU 7
4 HÌnh 1.4 Thang đo SERVQUAL 8
5 Hình 1.5 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
6 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17
7 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bất động sản tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng đang có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thoái. Đặc biệt là thị trường nhà chung cư đang thu hút được sự chú ý của người dân. Nhiều dự án khu chung cư cao cấp và trung cấp đang được gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục đi kèm hấp dẫn, giá chào bán cạnh tranh cũng như dịch vụ gia tăng hợp lí.
Mặc dù thị trường chung cư cao cấp với rất nhiều ưu đãi đang nóng lên từng ngày, tuy nhiên, một bộ phận không nhỏ người dân đang quan tâm tới các khu chung cư bình dân hơn để phù hợp với khả năng chi trả của bản thân. Một trong những dự án đáng chú ý là Khu chung cư Kim Văn – Kim Lũ CT12, nằm trong tổng thể khu đô thị mới Goldensilk do tổng công ty cổ phần Vinaconex 2 làm chủ đầu tư. Vị trí ngay trên trục vành đai 3 (đường Nguyễn Xiển mới), tiếp giáp với khu đô thị mới Linh Đàm và phường Đại Kim (thuộc quận Hoàng Mai ), cách ngã tư Nguyễn Trãi khoảng 2.2 km. Có thể nói, so với thị trường chung cư giá rẻ diện tích nhỏ thì địa điểm chung cư Kim Văn Kim Lũ (KVKL) gần như không có vị trí nào ở Hà Nội có thể tối ưu hơn tại thời điểm này.
Được thừa hưởng tiện ích có sẵn xung quanh như siêu thị, trường học, công viên khu vui chơi giải trí tại khu đô thị mới Linh Đàm và nằm trên trục đường chính vành đai 3 rất thuận tiện giao thông nên có thể nói chung cư Kim Văn Kim Lũ nằm ngay trong “nội thành”. Đăc biệt là trụ sở quận Hoàng Mai sẽ đặt tại đây khi dự án hoàn thành.
Vào tháng 01/2015, bốn tòa nhà CT12A,B,C và CT11 đã tiến hành bàn giao những căn hộ đầu tiên cho các gia đình dọn vào sinh sống.
Với mức giá hấp dẫn mà chủ đầu tư chào bán, vị trí được giới thiệu là đắc địa với những tiện ích đi cùng thuận tiện, liệu dân cư ở đây có đang nhận được những dịch vụ tốt nhất như họ mong đợi? Trong khi thị trường chung cư đang nóng lên từng ngày, các chủ đầu tư đang tích cực tạo ra những tiện ích tốt nhất phục vụ cho cư dân. Việc thu hút cư dân đến sinh sống và làm họ hài lòng trở thành điều cấp
thiết đối với các chủ đầu tư dự án bất động sản hiện nay.
Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư Kim Văn – Kim Lũ Hà Nội”. Luận văn lựa chọn đề tài này nhằm xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với khu chung cư này. Từ đó gợi ý các bài học kinh nghiệm cho bản thân chủ đầu tư của khu chung cư để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân. Ngoài ra, các phát hiện trong luận văn cũng có thể là nguồn tham khảo cho các chủ đầu tư các khu chung cư tương tự tài Hà Nội về các biện pháp làm tăng độ hài lòng của cư dân với nơi họ sinh sống.
Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
– Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL?
– Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL là như thế nào
– Thứ ba, các giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho cư dân?
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp cho chủ đầu tư hoàn thiện dự án đồng thời đưa ra những lời khuyến cáo cho người dân khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khu chung cư.
Nhiệm vụ:
Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ:
– Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các loại hình dịch vụ nói chung cũng như đối với một khu chung cư nói riêng.
– Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng thông qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
– Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đối tượng liên quan (chủ đầu tư,
người dân…)
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với khu chung cư Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu
– Về mặt thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành từ tháng 07/2016 đến tháng 11/2016
– Về mặt không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại khu chung cư Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn có một số đóng góp đối với quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể như sau:
Về mặt lý luận
– Luận văn đã tổng hợp và đóng góp trong việc xây dựng thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khu chung cư KVKL.
– Trong quá tình xây dựng thang đo, đã bổ sung được một nhân tố mới “Cộng đồng dân cư” so với nghiên cứu của các công trình trước đây
Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu của luận văn cũng có những đóng góp nhất định về mặt thực
tiễn:
– Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cư dân khu
chung cư KVKL, trong đó đặc biệt quan tâm nhân tố mới được nghiên cứu trong mô hình “Cộng đồng dân cư”.
– Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, gợi ý các giải pháp cho chủ đầu tư, tập trung vào hoàn thiện các nhân tố có mức ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân đồng thời tiếp tục đưa ra phương án khắc phục những nhân tố khiến người dân chưa hài lòng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu ; phần kết luâṇ
; danh mục ký hiệu; chữ viết tắt; danh mục
hình; danh mục bảng; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục; luâṇ chương:
văn gồm 4
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL
Chương 4: Một số kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân đối với các căn hộ chung cư nên ở phần tổng quan tình hình các nghiên cứu nước ngoài tác giả xin đề cập tới các công trình nghiên cứu nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá các mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với đề tài đã lựa chọn.
Dưới đây là một số mô hình truyền thống về sự hài lòng của khách hàng: Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng được sử dụng trong rất nhiều nghiên cứu của các học giả trên thế giới . Cụ thể, mô hình này nhấn mạnh một số vấn đề sau:
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
