Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
LUẬN VĂNQUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH iii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2. Câu hỏi nghiên cứu 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Những đóng góp của luận văn 3
6. Kết cấu của luận văn 3
Chương I. Tổng quan tình hình nghiên cứu vàCơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.2 Khái quát về dịch vụ 5
1.2.1 Một số khái niệm dịch vụ 5
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ 6
1.2.3 Phân loại dịch vụ 8
1.2.4 Dịch vụ bảo vệ và tầm quan trọng của dịch vụ bảo vệ trong hoạt động kinh doanh10 1.2.4.1Khái quát dịch vụ bảo vệ 10
1.3. Khái quát về chất lượngdịch vụ bảo vệ 13
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng 19
1.4.1 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng 19
Chương II. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
2.1 Quy trình nghiên cứu 22
2.2. Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn 23
2.3 Phương pháp xử lý số liệu 23
2.3.1 Phương pháp thống kê 23
2.3.2 Phương pháp phân tích 24
2.3.3 Phương pháp so sánh 24
2.3.4 Phương pháp đánh giá 24
2.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 25
Chương III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
3.1. Một vài nét về Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long 28
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long (2013-2017) 41
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long 43
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 43
3.3.3. Tình hình chất lượngdịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long 55
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long 59
3.4.1. Những kết quả đạt được 59
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 60
Chương IV. Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
4.1 Phương hướng và mục tiêu của Công ty Thăng Long trong thời gian tới 64
4.1.1 Phương hướng phát triển của công ty 64
4.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty 65
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ tại Công ty Thăng Long66
4.2.5 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả 69
KẾT LUẬN 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Kí hiệu Nguyên nghĩa
1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
2 Co.,Ltd Company Limited
3 BCA Bộ công an
4 Công ty Thăng Long Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
5 Công ty bảo vệ Thăng Long Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
6 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
8 PCCC Phòng cháy chữa cháy
DANH MỤC HÌNH
1 Hình 1.1 Năm đặc điểm của dịch vụ 9
2 Hình 3.1 Cơ cấu lao động theo trình độ 29
3 Hình 3.2 Trang phục bảo vệ khi tuần tra, canh gác mục tiêu 31
4 Hình 3.3 Trang phục khi bảo vệ sự kiện, yếu nhân 32
8 Hình 3.7 Dịch vụ bảo vệ bệnh viện 48
9 Hình 3.8 Dịch vụ bảo vệ tòa nhà, văn phòng 49
10 Hình 3.9 Dịch vụ bảo vệ nhà máy 50
11 Hình 3.10 Dịch vụ bảo vệ khu công nghiệp 51
12 Hình 3.11 Bảo vệ sự kiện tri ân khách hàng 52
13 Hình 3.12 Bảo vệ sự kiện ca nhạc 53
14 Hình 3.13 Bảo vệ áp tải vận chuyển tiền – hàng hóa 54
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp của mình đứngvững như: Các biện pháp marketing, biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, các biện pháp giảm giá hay chăm sóc khách hàng tận tâm nhằm gây sức ép về cạnh tranh. Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lượng dịchvụ của doanh nghiệp.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi
sau:
– Thực trạng chất lượng dịch vụtại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long như thế nào?
– Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long cần thực hiện những hoạt động cụ thể nào để cải tiến chất lượng?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài làđề xuất một số giải pháp cơ bản có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận.
Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịchvụ bảo vệ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng dịchvụ tại công ty Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đánh giá các yếu tố chất lượng dịchvụ thông qua khảo sát khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát các Khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
5.Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn nghiên cứu của tôi gồm có 4 chương như sau:
Chương I. Tổng quan tình hình nghiên cứu vàCơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương II. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
Chương IV. Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịchvụ tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
Chương I. Tổng quan tình hình nghiên cứu vàCơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch vụ đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập kỷ 1980. Các nghiên cứu như:
Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cứu đã so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chấy lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
