Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học FPT
LUẬN VĂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ
MSSV: 19FEM43276
GVHD: Tiến sỹ Phan Anh Tú
TP. Cần Thơ, tháng 08 năm 2021
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN iv
LỜI CẢM ƠN v
MỤC LỤC vi
DANH MỤC VIẾT TẮT x
DANH MỤC HÌNH xi
DANH MỤC BẢNG xii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
1.2.1. Mục tiêu chung 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Đóng góp và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
1.6. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ CẦN THƠ 5
2.1. Giới thiệu về Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 5
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 8
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 9
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ 9
2.2.2. Phân tích hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ giai đoạn 2018-2020 11
2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 14
2.3.1. Những ưu điểm 14
2.3.2. Tồn tại hạn chế 15
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế 15
Tóm tắt chương 2 16
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
3.1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ 17
3.1.1. Lịch sử phát triển bảo hiểm nhân thọ 17
3.1.2. Sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ 17
3.1.3. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ 18
3.2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21
3.3. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 25
3.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước 25
3.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 28
3.3.3. Tính kế thừa và tính mới của đề tài 30
3.4. Đề xuât mô hình và giả thiết nghiên cứu 31
3.4.1. Mô hình nghiên cứu 31
3.4.2. Giả thiết nghiên cứu 31
3.5. Thiết kế nghiên cứu 32
3.6. Xây dựng và xử lý thang đo 35
3.7. Xử lý số liệu 38
Tóm tắt chương 3 39
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1. Kết quả nghiên cứu 40
4.1.1. Thống kê mô tả mẫu 40
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 42
4.3. Phân tích hồi quy đa biến 51
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 51
4.3.2. Phân tích hồi quy 53
4.4. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng của khách hàng
4.4.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính 56
4.4.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57
4.4.3. Kiểm định ANOVA theo trình độ 57
4.4.4. Kiểm định ANOVA theo thu nhập 58
Tóm tắt chương 4 59
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60
5.1. Kết luận 60
5.2. Gợi ý chính sách quản trị 61
5.2.1. Hàm ý quản trị về Sự đồng cảm 61
5.2.2. Hàm ý quản trị về yếu tố Dịch vụ khách hàng 62
5.2.3. Hàm ý quản trị về Uy tín thương hiệu 62
5.2.4. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện 63
5.2.5. Hàm ý quản trị về sự cam kết 63
5.3. Hạn chế nghiên cứu 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 68
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Biểu đồ doanh thu khai thác mới của Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2020 12
Bảng 2. 2. Biến động doanh thu Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2020 13
Bảng 4. 2. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 40
Bảng 4. 3. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 41
Bảng 4. 4. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 41
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 41
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu 42
Bảng 4. 7. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 44
Bảng 4. 8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 45
Bảng 4. 9. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 45
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam trong nhũng năm thế kỷ 21 đã ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Khi mà Việt Nam đã gia đã nhập WTO và Việt Nam và CPTPP vào cuối năm 2019 với hơn 13 hiệp định thương mại tự do FTA trong đó có EVFTA, đây là những cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát triển đặc biệt là hệ thống Công ty thương mại của Việt Nam có điều kiện đẩy mạnh phát triển. Song môi trường hội nhập cũng chứa nhiều rủi ro thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam, sự cạnh tranh quyết liệt trong ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá khái quát tình hình, thực trạng của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt của Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ trong giai đoạn 2018 – 2020.
Tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ tác động của từng yếu tố tới sự hài lòng khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ.
Đưa ra một số hàm ý quản trị đóng góp cho nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ?
Các nhân tố nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu: Bảo Việt Nhân thọ tại TP Cần Thơ.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra khảo sát khách hàng về việc tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ trong tháng 01/2021 đến tháng 03/2021.
1.5. Đóng góp và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Các giải pháp kiến nghị của luận văn có thể được sử dụng để cho các cấp lãnh đạo của Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua của khách hàng với bảo hiểm nhân thọ. Luận văn có thế được sử dụng là tài liệu tham khảo cho các trường khối kinh tế và bảo hiểm.
1.6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ CẦN THƠ
2.1. Giới thiệu về Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty bảo hiểm Việt Nam – Tiền thân của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. Ngày đầu hoạt động, Bảo Việt có trụ sở chính ở số 11 phố Lý Thường Kiệt – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội và một chi nhánh tại Hải Phòng. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu và xét bồi thường cho các công ty bảo hiểm nước ngoài về bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu.
2.1.1.1. Công ty bảo hiểm Việt Nam
Năm 1982, Bảo Việt triển khai thí điểm bảo hiểm cây lúa lần 1, bước đầu mở rộng và phát triển bảo hiểm Nông nghiệp ở Việt Nam.
Năm 1989, theo quyết định của Bộ Tài Chính công ty BHVN được chuyển đổi thành Tổng công ty BHVN. Từ đây, Bảo Việt triển khai hàng loạt cải tiến về hệ thống, tổ chức con người và liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mới.
Năm 1992, thành lập công ty đại lý tại Anh quốc BAVINA (UK).LTD Từ năm 1993, Bảo Việt chú trọng cải tiến công tác đầu tư tài chính.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
