Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Cho vay khách hàng cá nhân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————

 

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

 

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

 

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

 

Hà Nội – 2019

 

TÓM TẮT LUẬN VĂN

 

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm, với 5 nhân tố, 24 biến quan sát. Trong quá trình nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV Hoàn Kiếm, luận văn cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA), với mẫu khảo sát có kích thước n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, cùng với đó kết quả cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng khác nhau. Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là nhóm bảo đảm, nhóm phương tiện có tác động yếu nhất. Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, sự tin cậy có tác động không đáng kể đến sự hài lòng. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, cũng như chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.

 

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Câu hỏi nghiên cứu 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Những đóng góp của luận văn 3
6. Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. 5
1.1.1. Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài 5
1.1.2. Công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước 7
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng 12
1.2.1. Quan điểm về dịch vụ khách hàng 12
1.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng 13
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 15
1.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 15
1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 16
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
…………………………………………………………………………………………………………………..32

2.1. Quy trình nghiên cứu 32
2.2. Mô hình nghiên cứu 34
2.3. Pương pháp nghiên cứu 37
2.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 37
2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 37
2.4. Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế 43
2.5. Phân tích dữ liệu sau điều tra 43
2.5.1. Làm sạch dữ liệu: 44
2.5.2. Mã hóa dữ liệu 44
2.5.3. Thực hiện chạy phần mềm kiểm định và đánh giá 46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀN KIẾM 48

3.1. Giới thiệu chung về BIDV – Hoàn Kiếm 48
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 49
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh. 51
3.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm 56
3.2.1. Mô hình phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm 56
3.2.2. Cơ sở vật chất 59
3.2.3. Nguồn nhân sự phục vụ khách hàng cá nhân 61
3.2.4. Các yếu tố về pháp lý 62
3.2.5. Các yếu tố về tập quán, tâm lý – xã hội 63
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng 66
3.3.1. Kết quả khảo sát chung 66
3.3.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả 66
3.3.3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 70
3.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 71
3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy 74
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 79
3.4.1. Những kết quả đạt được. 79
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế. 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM 86

4.1. Định hướng phát triển của BIDV và BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới ..86
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm 87
4.2.1. Giải pháp chăm sóc khách hàng 87
4.2.2. Giải pháp tăng cường sự bảo đảm 94
4.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 96
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 98
KẾT LUẬN 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

 

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm
3 KH Khách hàng
4 QHKH Quan hệ khách hàng
5 QHKH DN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
6 TMCP Thương mại cổ phần

 

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Ngân hàng 39
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ của Ngân hàng 41
Bảng 2.3: Kế hoạch nghiên cứu của tác giả 43
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018 54
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015 – 2018 54
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu khác giai đoạn 2015 – 2018 55
Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đối với từng Nhóm khách hàng 56
Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng 4 NHTM Nhà nước tháng 9/2019 65
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 70
Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh 72
Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mô hình Model Summary 75
Bảng 3.10: Phân tích phương sai (ANOVA) 76

 

DANH MỤC HÌNH

 

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng……………………………………18 Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………. 19
Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ……………………… 21
Hình 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức………… 23
Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian……………………………………. 24
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến………… 25
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn………………………………. 32
Hình 3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV Hoàn Kiếm………………… 49
Hình 3.2. Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm………………. 58
Hình 3.3. Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện nay………………… 64

 

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2018…………………. 53
Biểu đồ 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân, tổ chức giai đoạn 2015 – 2018 55
Biểu đồ 3.3: Mức độ hoàn toàn hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm 67
Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát yếu tố sự tin cậy 67
Biểu đồ 3.5: Kết quả khảo sát yếu tố sự đáp ứng nhu cầu 68
Biểu đồ 3.6: Kết quả khảo sát yếu tố sự đảm bảo 68
Biểu đồ 3.7: Kết quả khảo sát yếu tố sự đồng cảm 69
Biểu đồ 3.8: Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình 69
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ histogram 76
Biểu đồ 3.10: Biểu đồ Narmal P-P Plot of Regression Standardized Residual 67
Biểu đồ 3.11: Biểu đồ Scatterplot 78

 

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang hoạt động trong một môi trường cạnh tranh, nhưng những năm gần đây cạnh tranh đã được đẩy lên chưa từng thấy. Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra việc thay đổi công nghệ và luật pháp, và chính nó sẽ góp phần vào việc thay đổi cách thức các ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu trên thị trường của các khách hàng.
Ngân hàng BIDVđược thành lập vào năm 1957, là một trong số ít những ngân hàng thương mại hoạt động lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam. Trước thực trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV đã không ngừng sáng tạo để cung cấp cho các khách hàng nói chung và các khách hàng cá nhân nói riêng, các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Trong năm 2018, BIDV đã triển khai hơn 50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển mới gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
Là đơn vị đầu mối trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách hàng, BIDV Hoàn Kiếm nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng cá nhân có ảnh hưởng quan trọng đến việc duy trì các khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Tuy nhiên, làm thế nào để khắc phục được những hạn chế, phát huy được những điểm tích cực và khiến khách hàng hài lòng là những nội dung mà BIDV Hoàn Kiếm đang tìm kiếm nhằm mang lại cho khách hàng cá nhân những giá trị mà họ mong muốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn của mình.

 

2. Câu hỏi nghiên cứu

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thể hiện như thế nào? Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng?
 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm như thế nào?
 Giải pháp nào giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm; cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng). Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với lý thuyết đã có đưa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ: Để đạt được mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau:
 Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nói riêng. Tìm hiểu về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng.
 Nhiệm vụ 2: Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm.
 Nhiệm vụ 3: đưa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm.

Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV – Hoàn Kiếm.
 Về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến tháng 9/2019.

5. Những đóng góp của luận văn

Luận văn đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với hoạt động ngân hàng.
Luận văn đạt được mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân áp dụng riêng cho BIDV Hoàn Kiếm. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ ban đầu có tính chất chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ ở mức 66,8%, đây được xem là bộ công cụ tốt để áp dụng.
Luận văn cũng đạt được mục tiêu tìm hiểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Hoàn Kiếm có cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của BIDV Hoàn Kiếm nhận diện được những mong muốn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể với lãnh đạo Chi nhánh để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

 

6. Kết cấu luận văn

 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

 Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Hoàn Kiếm.
 Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.

Ngân hàng thương mại, một lĩnh vực kinh doanh thường xuyên đổi mới trong những năm gần đây, nhằm thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế và những điều chỉnh của luật pháp. Các ngân hàng thương mại đã và đang tìm kiếm các cơ hội để thu lợi nhuận và tăng trưởng nguồn vốn bằng nhiều cách khác nhau. Trong cùng thời gian đó, các tổ chức cạnh tranh phi ngân hàng thâm nhập vào trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã tăng lên một cách mạnh mẽ. Việc điều chỉnh cách thức các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phải được đặt ra nhằm thích ứng với môi trường mới. Các ngân hàng vốn được quản lý một cách chặt chẽ, an toàn và sẽ có khả năng sinh lợi cao chừng nào bản thân các ngân hàng có khả năng thích ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.

 

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Liên hệ với chúng tôi:

• Hotline: 0926.708.666
• Zalo: 0926.708.666.
• Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com

Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:

download