DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU
HÀ NỘI – 2017
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ iv
LỜI MỞ DẦU 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan nghiên cứu 5
1.1.1. Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu 5
1.1.2. Khoảng trống cần nghiên cứu 7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.1. Khái niệm 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL 12
1.2.4. Vai trò của dịch vụ NHBL 18
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM 21
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23
1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 29
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 30
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra 36
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới 36
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 38
1.4.3. Bài học rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam 40
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42
2.1. Phương pháp thu thập số liệu 42
2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 42
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 46
3.1. Khái quát về Vietcombank Chương Dương 46
3.1.1. Giới thiệu chung về Vietcombank 46
3.1.2. Giới thiệu chung về Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 47
3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank Chương dương trong thời gian vừa qua 52
3.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương 52
3.2.2. Kết quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương 55
3.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 61
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 70
3.3.1. Những kết quả đạt được 70
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 71
CHƯƠNG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG … 77
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Chương Dương 77
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động của Vietcombank Chương Dương đến năm 2020 77
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động của Vietcombank Chương Dương 78
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 79
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82
4.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 85
4.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing 86
4.2.5. Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng của Vietcombank Chương Dương 87
4.3. Một số kiến nghị 88
4.3.1. Kiến nghị với NHNN 88
4.3.2. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 89
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 CNTT Công nghệ thông tin
4 CRM Quản lý quan hệ khách hàng
5 CSKH Chăm sóc khách hàng
6 CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng
7 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
8 DVBL Dịch vụ bán lẻ
9 DVNH Dịch vụ ngân hàng
10 HĐV Huy động vốn
11 HĐTT Hoạt động thanh toán
12 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế
13 KH Khách hàng
14 KHCN Khách hàng cá nhân
15 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
16 NH Ngân hàng
17 NHBL Ngân hàng bán lẻ
18 NHNN Ngân hàng nhà nước
19 NHTM Ngân hàng thương mại
20 PGD Phòng giao dịch
21 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
22 TCKT Tổ chức kinh tế
23 TCTD Tổ chức tín dụng
24 TMCP Thương mại cổ phần
25 VCB Vietcombank – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
26 VIP Người quan trọng
27 WTO Tổ chức kinh tế thế giới
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát khách hàng 43
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016
Bảng 3.2 Nguồn vốn huy động NHBL tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016
4 Bảng 3.3 Cho vay bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016 57
Bảng 3.4 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016
7 Bảng 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016 61
6 Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả trả lời phiếu điều tra, khỏa sát khách hàng 62
Bảng 3.7 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn
DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 3.1 Chất lượng cho vay của Vietcombank Chương Dương 52
2 Hình 3.2 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng của Vietcombank Chương Dương 56
Hình 3.3 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT Hình Nội dung Trang
1 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 49
LỜI MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những câu hỏi mới. Câu hỏi quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững? tăng, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biêt là thị trường dịch vụ NHBL.Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vietcombank trải qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Để luôn nâng cao vị thế, giữ vững thị phần, lựa chọn phát triển sản phẩm NHBL là một chiến lược trọng điểm của ngân hàng đồng hành với việc duy trì các sản phẩm, dịch vụ truyền thống.
Vietcombank chi nhánh Chương Dương là chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank Việt Nam, là một chi nhánh với bề dày kinh nghiệm, nền khách hàng thân thiết và ổn định.Với đặc trưng là khu vực đông dân cư và nhiều doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, đây sẽ là khu vực tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, Vietcombank chi nhánh Chương Dương vẫn có những hạn chế trong việc khai thác những lợi ích tiềm năng của mình.Vậy làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng khác trên địa bàn?
Xuất phát từ những nhận thức trên cùng với những kiến thức thực tế thu được, chủ đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” được tôi lựa chọn làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mai.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương, chỉ ra hạn chế và những nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ chưa được hoàn thiện.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương trong giai đoạn tiếp theo.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này luận văn đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:
– Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL qua những tiêu chí nào?
– Thực trạng hoạt động của dịch vụ NHBL tại ngân hàng Vietcombank Chương Dương có những điểm mạnh điểm yếu gì?
– Những nguyên nhân nào hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng Vietcombank Chương Dương?
– Có những biện pháp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Vietcombank Chương Dương?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống số liệu chính thức được công bố trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2016.
* Phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại nguồn thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM, vì vậy trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ và các đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web có uy tín trong nước.
Các công trình khoa học có đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Trong các nghiên cứu này, tác giả đề cập đến quan niệm, đến dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận chung và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng nhưng chưa đi vào phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
