BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
—————
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CÁC CÔNG TY FORWARDER TẠI KHU VỰC HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHAN VÕ MINH THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2020
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC HÌNH i
DANH MỤC BẢNG ii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
2.1. Các khái niệm nghiên cứu có liên quan 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3. Sự hài lòng khách hàng 8
2.1.4. Sự hài lòng trong lĩnh vực logistics 11
2.2. Một số mô hình nghiên cứu liên quan có liên quan 13
2.2.1. Mô hình SERVQUAL 13
2.2.2. Mô hình SERVPERF 15
2.2.3. Mô hình GRONROOS 16
2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự 17
2.3. Các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng 18
2.3.1. Al-Hawari, M., and Ward 18
2.3.2. Anderson, T.W. & Olsen, L.L 19
2.3.3. Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 20
2.3.4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 21
2.3.5. Đánh giá yếu tố trong mô hình các nghiên cứu 22
2.4. Khoảng trống nghiên cứu 23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 24
3.1. Mô hình nghiên cứu 24
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu 24
3.2. Quy trình nghiên cứu 28
3.3. Phương pháp nghiên cứu 28
3.3.1. Nghiên cứu định tính 28
3.3.2. Nghiên cứu định lượng 29
3.4. Mẫu nghiên cứu 29
3.4.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu 29
3.4.2. Kỹ thuật lấy mẫu 29
3.4.3. Cỡ mẫu 30
3.4.4. Công cụ nghiên cứu 30
3.5. Xây dựng và xử lý thang đo 30
3.6. Xử lý số liệu 33
3.6.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34
3.6.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình 34
Kết luận chương 3 35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu 36
4.1.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 36
4.1.2. Thống kê mô tả mẫu 36
4.1.3. Thống kê mô tả biến quan sát 38
4.2. Nghiên cứu sơ bộ 41
4.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 41
4.2.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA 46
4.3. Nghiên cứu chính thức 49
4.3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha 49
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.3.3. Phân tích hồi quy bội 55
4.3.4. Kiểm định ANOVA 60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN và HÀM Ý QUẢN TRỊ 65
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65
5.2. Hàm ý quản trị tăng sự hài lòng các công ty xuất nhập khẩu với chất lượng dịch vụ giao nhận 66
5.2.1. Yếu tố “Thương hiệu uy tín” 66
5.2.2. Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 66
5.2.3. Yếu tố “Sự thuận tiện 67
5.2.4. Yếu tố “Sự tin cậy” 68
5.2.5. Yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 68
5.2.6. Yếu tố “Sự đáp ứng” 68
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 74
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Viết đầy đủ
1. CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership – CPTPP)
2. EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
3. SPSS 20.0 Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản 20.0
4. XNK Xuất nhập khẩu
5. WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự 14
Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS 16
Hình 2. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự 18
Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward 19
Hình 2. 5. Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L 20
Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long 21
Hình 2. 7. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 22
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Giả thiết kỳ vọng về tác động của các nhân tố tới sự hài lòng 25
Bảng 3. 2. Bảng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25
Bảng 3. 3. Bảng quá trình nghiên cứu 28
Bảng 3. 4. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận các công ty Forwarder 31
Bảng 3. 5. Biến phụ thuộc sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa 33
Bảng 4. 1. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ giao nhận 36
Bảng 4. 2. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36
Bảng 4. 3. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37
Bảng 4. 4. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 41
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu 42
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu 42
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 43
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu 44
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu 45
Bảng 4. 7. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 45
Bảng 4. 8. Kết quả phân tích hệ số KMO 47
Bảng 4. 9. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 47
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu 50
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 51
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu 51
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu 52
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu chạy lần 2 52
Bảng 4. 7. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 53
Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53
Bảng 4. 13. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 54
Bảng 4. 14. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 55
Bảng 4. 15. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố 55
Bảng 4. 16. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu 56
Bảng 4. 17: Kiếm định mô hình hồi quy sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của các công ty Forwarder 57
Bảng 4. 18. Kết quả hồi qui và kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu 58
Bảng 4. 19. Kiểm định ANOVA theo giới tính 60
Bảng 4. 20. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 61
Bảng 4. 21. Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61
Bảng 4. 22. Kiểm định ANOVA theo trình độ 62
Bảng 4. 23. Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc 63
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng hội nhập thị trường kinh doanh nói chung và thị trường bán lẻ nói riêng tại Việt Nam ngày càng mở rộng và phát triển. Điều đó tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi đồng thời gây ra nhiều áp lực cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước, đặc biệt là tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Theo quan điểm quản trị chiến lược của Porter thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được thể hiện thông qua khả năng chiếm lĩnh thị trường, tiêu thụ các sản phẩm cùng loại hay sản phẩm thay thế của doanh nghiệp đó. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là cuộc rượt đuổi về Chất lượng dịch vụ, về công nghệ, về tài chính,… Đối với hiện nay thì đó là cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để đến với lòng tin của khách hàng một cách nhanh nhất, tạo được vị thế trên thị trường. Bên cạnh sự cạnh tranh khốc liệt về Chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh thì khả năng thỏa mãn nhu cầu cần thiết của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng đồng thời tạo được sự thuận tiện cho khách hàng cần để mua được một sản phẩm khi có nhu cầu là một trong những vai trò quan trọng của công tác quản trị kinh doanh. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải luôn có những thay đổi về chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt và phù hợp. Do đó, cần thiết phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là các doanh nghiệp chuyên về dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiêm cứu sau:
– Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận tại Các công ty Forwarder?
– Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận tại Các công ty Forwarder?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận của các công ty Forwarder khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận của Các công ty Forwarder khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của Các công ty Forwarder khu vực TP. Hồ Chí Minh.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận của Các công ty Forwarder.
– Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu từ báo cáo tài chính của các công ty từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu hiện thực.
– Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 03/2020.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Bổ sung và hoàn thiện thêm các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ của các công ty giao nhận.
Kết quả luận văn có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của các công ty Forwarder tại TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài này cũng hữu ích với khách hàng (các công ty xuất nhập khẩu) trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Các khái niệm nghiên cứu có liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ở từng giai đoạn phát triển của xã hội thì con người có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Chuyên gia marketing Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
2.1.1.1. Dịch vụ
Theo C. Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý (Cao Minh Nghĩa, 2011).
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
