ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
————————-
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Hà Nội – Năm 2014
LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT
MỤC LỤC
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7
1.2 Cở sở lý luận 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 13
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14
1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking 15
1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking 22
1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng 23
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24
2.1. Phương pháp nghiên cứu 24
2.1.1. Nghiên cứu tài liệu tại bàn 24
2.1.2. Phương pháp chuyên gia 24
2.1.3. Phương pháp định tính 24
2.1.4. Phương pháp định lượng 25
2.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng 31
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36
3.1. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nám Á 36
3.1.1. Lịch sử hình thành 36
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của SeABank 37
3.2. Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng 40
3.2.1. SeANet 40
3.2.2. Đặc điểm 40
3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet. 40
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44
4.1. Mã hóa thang đo 44
4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48
4.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48
4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48
4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49
4.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49
4.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50
4.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50
4.2.7. Kết luận 51
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.3.1. Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51
4.3.2. Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52
4.3.3. Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52
4.3.4. Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL…………………………………………..52
4.4. Phân tích hồi quy 55
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau:……. 57
4.6. Kết luận……………. 59
Chương 5: KIẾN NGHỊ 60
5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy 60
5.1.1. Sự đáp ứng 60
5.1.2. Sự tin cậy 61
5.2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình 62
5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm 63
5.3.1. Năng lực phục vụ 63
5.3.2. Sự đồng cảm 64
5.4. Một số kiến nghị khác…………………………….…..……..……………………..66 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
Tiếng Việt………………………. 68
Tiếng Anh…………… 69
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA
1 EFA Phân tích nhân tố khám phá
2 IB Internet Banking – Ngân hàng điện tử
3 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
4 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm
5 NHCP Ngân hàng cổ phần
6 NHĐT Ngân hàng điện tử
7 SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
8 SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
9 TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT BẢNG DIỄN GIẢI TRANG
1 Bảng 3.1 Thống kê sản phầm của các gói dịch vụ SeANet 41
2 Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking 43
3 Bảng 4.1 Thống kê cho các biến quan sát 46
4 Bảng 4.2 Thống kê cho các biến phân loại 47
5 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh sự tin cậy 48
6 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự đáp ứng 48
7 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh phương tiện hữu hình 49
8 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Năng lực phục vụ 49
9 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo biến phản ánh Sự đồng cảm 50
10 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng 50
11 Bảng 4.9 Hệ số KMO cho 21 biến độc lập 51
12 Bảng 4.10 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 21 biến độc
lập 52
13 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập 53
14 Bảng 4.12 Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL 54
15 Bảng 4.13 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của biến phụ thuộc HL 54
16 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc HL 54
17 Bảng 4.15 Kết quả hồi quy ban đầu 55
18 Bảng 4.16 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố giới tính 57
19 Bảng 4.17 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi 58
20 Bảng 4.18 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố thu nhập 58
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT SƠ ĐỒ DIỄN GIẢI TRANG
1 Sơ đồ 2.1 Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ 27
2 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 35
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại.
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so với trước đó.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP.
Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.
Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam. Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, âng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về Internet Banking , dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong những ngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking như đã nói ở trên. Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.2. Tình hình nghiên cứu
Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên giành thời gian và công sức nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như Internet Banking nói riêng. Mỗi tác giả đều chọn cho mình một khía cạnh và phương pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong những năm gần đây thì hầu hết các tác giả đều sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại, nghiên cứu định lượng hiện đại để thu được kết quả thuyết phục hơn.
Các mô hình lý thuyết được sử dụng chủ yếu là mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman, 1985) , SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984). Có thể kể tới một số nghiên cứu (trình bày cụ thể trong mục 1.2 chương 1) trong những năm gần đây như:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh của tác giả Lê Hoàng Duy (2009).
Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013).
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam của tác giả Phạm Thuỳ Giang(2013).
Các nghiên cứu trên, các tác giả đều sử dụng một hoặc hai mô hình lý thuyết sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết. Các tác giả đã chỉ ra được tương quan cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”, tôi kế thừa phương pháp nghiên cứu của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERF để thiết lập bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt nếu kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng.
Tại Ngân hàng thương mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á?
Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng hay không?
Khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á không?
Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking và nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?
Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay không?
Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á?
1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu:
Mục địch của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đưa ra một vài kiến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những yếu tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB (cũng chính là những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ IB) của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Internet Banking của SeABank.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeAbank, chọn mẫu tiến hành điều tra trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Tiếp cận nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:
Nghiên cứu tài liệu tại bàn bằng cách tổng hợp các tài liệu có liên quan.
Phương pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng
Phương pháp phân tích định lượng có kết hợp với phân tích định tính; sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê, khảo sát điều tra phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.7. Dự kiến đóng góp
Đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internet Banking của SeABank.
Đề xuất được một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ Internet banking của SeABank, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này.
2. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
Chương 5: Kiến nghị
Kết luận
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm là hữu hình.
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
- Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com
Để tải bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây:
