Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT iv
DANH MỤC HÌNH v
DANH MỤC BẢNG vi

CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5.1. Nghiên cứu khám phá: 3
1.5.2. Nghiên cứu chính thức: 3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu 3
1.6.1. Ý nghĩa khoa học: 3
1.7. Bố cục đề tài 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1. Khái niệm và vai trò của cửa hàng bán lẻ trong kênh phân phối 5
2.1.1. Khái niệm về cửa hàng bán lẻ 5
2.1.2. Vai trò của các cửa hàng bán lẻ trong kênh phân phối 5
2.2. Dịch vụ 5
2.2.1. Khái niệm dịch vụ phân phối 6
2.2.2. Chất lượng dịch vụ 6
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 7
2.4. Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 9
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 16
2.6. Các giả thuyết và thang đo nghiên cứu 18
2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu 18
2.6.2. Thang đo 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1. Nghiên cứu sơ bộ 24
3.2. Nghiên cứu chính thức 24
3.3. Quy trình nghiên cứu 25
3.4. Nghiên cứu định tính 26
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 26
3.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 26
3.5. Nghiên cứu định lượng 29
3.5.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng 29
3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu 30
3.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu 30

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34

4.1. Mô tả mẫu 34
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 34
4.1.2. Mô tả cấu trúc mẫu 34
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 35
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 35
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 39
4.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết 44
4.3.1. Phân tích tương quan Pearson 45
4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến 48
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 54

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

5.1. Kết luận 55
5.2. Một số kiến nghị 56
5.2.1. Độ tin cậy 56
5.2.2. Sự hiểu biết 57
5.2.3. Sự đáp ứng 59
5.2.4. Năng lực 61
5.2.5. Chất lượng dịch vụ 62
5.2.6. Sự tín nhiệm 62
5.2.7. Kiến nghị từ kết quản phân tích 63
5.3. Đóng góp chính của nghiên cứu 64
5.4. Hạn chế của đề tài và nghiên cứu tiếp theo 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
PHỤ LỤC 68 

 

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Hình 2. 2: Sweeney và Cộng sự 1997, mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức 14
Hình 2. 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam [4] 16
Hình 2. 4: Mô nghiên cứu đề xuất sự thỏa mãn của khách hàng kênh phân phói truyền thống tại Công ty lương Thực Sông hậu 17

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Mười nhân tố SERVQUAL 11
Bảng 2. 2: Các giả thuyết nghiên cứu 18
Bảng 2. 3: Thang đo về độ tin cậy 19
Bảng 2. 4: Thang đo về sự đáp ứng 20
Bảng 2. 5: Thang đo về năng lực 20
Bảng 2. 6: Thang đo về sự tín nhiệm 21
Bảng 2. 7: Thang đo về sự hiểu biết 21
Bảng 2. 8: Thang đo về chất lượng sản phẩm 22
Bảng 2. 9: Thang đo về chất lượng dịch vụ 22
Bảng 2. 10: Thang đo về sự thỏa mãn 22
Bảng 4. 1: Mô tả mẫu nghiên cứu 35

CHƯƠNG 1.PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài
Đến nay, chiếm tỷ trọng lớn nhất của hệ thống phân phối hàng tiêu dùng nói chung vẫn là kênh phân phối truyền thống với thị phần 74%, doanh thu trên dưới 10 tỉ USD mỗi năm, đáp ứng đến 85% nhu cầu tiêu dùng của người dân. Mặc dù chiếm tỷ trọng doanh số lớn nhưng chất lượng dịch vụ và độ chuyên nghiệp của kênh phân phối truyền thống vẫn là vấn đề lớn của đa số các doanh nghiệp trong nước hoặc doanh nghiệp nước ngoài đang phát triển sản phẩm tại thị trường Việt Nam.
Công ty lương thực Sông Hậu có Trung tâm phân phối hàng lương thực thực phẩm đang tổ chức hệ thống phân phối hàng tiêu dùng thuộc kênh truyền thống những nhãn hàng lớn như Vinamilk, Masan, Vedan, Ajinomoto, Wilmar CLV, Diana Unicharm. Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả các hoạt động dịch vụ phân phối của Công ty chưa thực sự hoàn thiện được thể hiện ở bảng đánh giá nhà phân phối của giám sát hệ thống.

1.2. Mục tiêu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Làm rõ các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của các đại lý và hoàn thiện kênh phân phối.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
– Nghiên cứu thực trạng về sự thỏa mãn của của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu
– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu.
– Đề xuất các giải pháp ý quản trị nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu như thế nào?
(3) Các hàm ý chính sách nào cần đưa ra nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu,
Đối tượng khảo sát là khách hàng gồm các điểm bán nhue đại lý, cửa hàng tạp hóa, cửa hàng tiện ích nằm trong hệ thống phân phối hàng tiêu dùng bán lẻ của Công ty lương thực Sông Hậu.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu bao gồm hai công đoạn:
1.5.1. Nghiên cứu khám phá:
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của việc nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong kênh phân phối hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu, qua đó thiết lập danh mục câu hỏi khảo sát. Nhóm thành viên tham thảo luận gồm: Ban giám đốc Công ty, Ban giám đốc TTPP hàng LTTP, các trưởng ngành hàng tại TTPP hàng LTTP, một số nhân viên chủ chốt.

1.5.2. Nghiên cứu chính thức

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát, gửi bảng câu hỏi cho khách hàng là các tiệm tạp hóa, đại lý…. phục vụ cho phân tích định lượng. Nghiên cứu sử dụng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) để phân tích kết quả thu thập được từ mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

Đề án xác định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các khách hàng trong kênh phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng tại Công ty lương thực Sông Hậu, là nguồn cơ sở tham khảo đáng tin cậy cho các nghiên cứu khác tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành phân phối.
Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu đưa ra các giải pháp cụ thể, sát với thực tế hoạt động ngành phân phối thuộc kênh truyền thống giúp cho các nhà cung cấp, nhà phân phối hàng tiêu dùng hiểu được tâm lý và thỏa mãn được khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ kênh phân phối truyền thống từ đó giữ vững thị phần và tăng tính hiệu quả, tính cạnh tranh sản phẩm.

1.7. Bố cục đề tài

Ngoài các phần mở đầu, tổng quan đề tài, mục lục các từ viết tắt, danh mục các bảng, các biểu đồ, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục thành 5 chương sau:
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận – kiến nghị

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 2 này sẽ trình bày về các khái niệm dùng trong nghiên cứu của đề tài, các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan và đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
2.1. Khái niệm và vai trò của cửa hàng bán lẻ trong kênh phân phối
2.1.1. Khái niệm về cửa hàng bán lẻ
Cửa hàng bán lẻ hay đôi khi gọi gọn là cửa hàng, cửa hiệu, tiệm là một công trình (thường là một ngôi nhà hoặc dãy nhà) được dùng trong việc mua bán hàng hóa với quy mô nhỏ phục vụ trực tiếp cho các cá nhân trực tiếp tiêu thụ bằng cách mua sắm tại chỗ, thoả thuận và trả tiền, nhận hàng tại chỗ đối với các mặt hàng gọn nhẹ giá cả bình dân (thường là các mặt hàng gia dụng, dân dụng). Cửa hàng bán lẻ có thể bao gồm các dịch vụ kèm theo chẳng hạn như giao hàng tận nơi, bao hàng.

2.1.2. Vai trò của các cửa hàng bán lẻ trong kênh phân phối

Trong hoạt động thương mại, một nhà bán lẻ thường mua hàng hoá, sản phẩm với số lượng lớn từ các nhà sản xuất hoặc nhập khẩu, mua trực tiếp (trực tiếp đi gom hay thu mua) hoặc thông qua một người bán buôn, và sau đó bán số lượng nhỏ hơn hay bỏ cho người trung gian để bán đến tay người tiêu dùng và như vậy các cửa hàng chính là một khâu và là mắt xích quan trọng trong chuỗi tiêu thụ này.
Các nhà bán lẻ nằm ở phần cuối của chuỗi cung ứng. Ngày nay các nhà tiếp thị xem quá trình bán lẻ như là một phần cần thiết của chiến lược phân phối tổng thể của họ

2.2. Dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Philip Kotler (1991), “Dịch vụ là bất cứ hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì.”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm thỏa mãn cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

2.2.1. Khái niệm dịch vụ phân phối

Ngày nay hầu hết những người sản xuất đều cung cấp sản phẩm của mình cho thị trường thông qua các trung gian phân phối. Những trung gian phân phối hợp thành một hệ thống kênh phân phối (còn được gọi là kênh marketing hay kênh thương mại).
Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.

 

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chung tôi:

• Hotline: 0926.708.666
• Zalo: 0926.708.666.

Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com